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4S服务质量再成投诉焦点

编辑:西安万有驾校   时间:2013/05/16   字号:
摘要:4S服务质量再成投诉焦点
网易汽车车主投诉平台共收到网友投诉289条,其中有效投诉275条,这些投诉来自全国22个省、自治区和直辖市,在275个投诉中,共涉及到汽车厂家32个,目前,网易汽车均已经通过各种形式发送给相关厂家,并积极协调以帮助网友解决问题。
总投诉量比5月进一步下降月份的投诉数量相比前1-5月有明显下降。从品牌上分析,其中合资品牌投诉占58%,自主品牌投诉占27%,进口品牌投诉占15%。
投诉量下降的最大原因,厂商希望通过提高产品和服务质量,增加车主对其的满意度;这样的理由也体现在6月投诉涉及品牌的增加,说明更多网友开始关注本平台,一些保有量相对较少的车型也开始成为投诉的内容。
在发给厂家的投诉中,上海大众、一汽大众、长安福特、广汽集团等处理非常及时,显示了良好的售后服务机制。而纯进口产品则显得相对傲慢,手续和过程均显得冗长复杂。而自主品牌对投诉的响应速度和态度均有大幅提高,其中,长城和吉利反应较为迅速。
合资车占据投诉的约六成在6月份的投诉平台中,约六成的投诉来源于8万-12万元的合资品牌;纯进口产品出现的频率开始增加,说明中国消费者对进口产品建立了比较正确的认识,中国车主已经告别了当年“人傻钱多”的阶段;而自主品牌汽车投诉占比几乎没有变化,从其投诉内容来看,依然是大毛病没有,小毛病不断。
进口、合资和自主品牌的投诉比例与5月相比变化不大,基本反映了当前我国汽车消费的市场构成。尽管如此,投诉平台所反映的具体情况仍然带有一定的偶然性,不同车主的脾气和性格,都会影响对同一件事情的看法和态度。
在进口品牌中,英菲尼迪首次成为投诉对象。广州刘">广州刘先生称,其新购的英菲尼迪新车才跑几千公里,有个钢圈变形了,厂家说是受外力作用,不予保修。显然,刘先生对此说法并不认可,他在投诉中希望大家一起来晒英菲尼迪的其他毛病。从刘先生的描述中,确实不能判断其所称的钢圈变形是产品质量本身的问题还是真的如厂家所说是外力所致。这需要厂家与刘先生进一步真诚的沟通并寻求解决之道。
除此之外,奔驰和宝马也出现在了投诉列表上。山东日照丁先生的S350在开行不到4000公里,就出现了气门异响问题;而内蒙古巴彦淖尔市的白先生面临的问题则比较多,其购买的宝马523LI豪华版,先是CD机坏了,几经交涉后厂家予以免费更换了。接着又是空调制冷失灵,最后又因空调问题引发事故,令其对宝马服务失望至极。虽然反映出来的都是小问题,但涉及到的4S店的处理令小问题逐步放大。显然,任何问题都是人的问题,4S的服务质量难以恭维。
而在合资的高端品牌中,关于奥迪的投诉都集中在烧机油这个项目上。产品涉及到目前奥迪品牌市场保有量最大的两款车型A4和A6。在投诉要求上,北京A4车主希望召回和维修,而浙江台州A6车主在几次机油问题之后,或许是对4S的处理并不满意,要求退车或退款,哪怕是扣掉10万车款也不在乎,言称对其已推动失去了信心和安全感。
合资品牌的投诉以科鲁滋和福克斯、凯越等为代表。关于科鲁滋的问题照旧集中在发动机及仪表盘的抖动和异响上,此外,就是起步乏力; 而福克斯则集中到油耗方面,看来福克斯的高操控性和安全性都是建立在高油耗的基础之上的。
自主品牌中,荣威350和长城C30成为投诉最多的二个品牌。荣威350最多的问题是变速器异响和抖动,而长城C30则由于车漆易脱落成为投诉重点。
汽车附件依然是投诉的主要内容每辆汽车均由数千乃至上万个零件组成,而企业的社会化协作又迫使企业从产业链上采购很多其他企业的产品和服务。于是,汽车的附件问题屡屡成为汽车投诉的主要内容。这也是我国对汽车评价一个特有的词汇:小毛病多。
从投诉列表上分析,关于汽车配件的投诉几乎占了70%以上。从品牌构成来看,无论是进口车还是合资以及纯自主品牌中都有相当比例存在。
月份的投诉报告显示,空调问题已成为投诉重点。6月是空调使用的真正高发期,可能很多车主在使用之前都会去做一定的检查和保养,投诉比例反而大幅下降。
锦湖轮胎事件已经过去三个月了,但因轮胎问题引起的投诉事件依然还在持续。本次关于轮胎的投诉涉及到的主要品牌或车型有凯美瑞、哈弗、荣威350以及江铃等,所涉及到的轮胎品牌除了锦湖,也包括一些其他品牌轮胎,希望厂家做好配套厂产品的选择。
夏天天气炎热,因天气而引发的机件故障成为投诉高发事件。陕西渭南车主马先生称:他的悦动才行驶才七万公里,自动门锁在天热或者太阳晒的情况下,无法锁门。天气凉爽时,门锁就又恢复正常。当地4S无力解决;浙江温州车主王先生反映:其雅阁轿车去年11月份在某4S店换了挡风玻璃,到了今年5月下旬左右玻璃从左自右自然裂开。4S店自己也承认是自然裂开,但是4S店不承认自己的玻璃有质量问题,拒绝赔偿。
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